Giovanna Fusco Quante volte siamo entrati in un negozio attratti da un prodotto e poi lo abbiamo acquistato online ad un prezzo più vantaggioso? O, al contrario, quanto spesso siamo rimasti affascinati da un oggetto su Internet per poi comprarlo in store?
Si tratta di trend comportamentali che prendono il nome di “showrooming” e “webrooming”.
I consumatori showrooming sono coloro che visitano un negozio per vedere un prodotto, ma poi lo acquistano online da casa. Il negozio fisico, in questo caso, diviene una sorta di “showroom” per gli acquirenti online: molti, infatti, desiderano testare da vicino il prodotto, la qualità, i materiali, per poi acquistarlo online a prezzi decisamente inferiori.
I consumatori webrooming, invece, hanno l’atteggiamento opposto: cercano i prodotti online per poi recarsi in negozio e comprarli lì. Così il web diviene una sorta di vetrina, una “webroom”.
Secondo alcune statistiche la maggior parte delle persone sono più propense al secondo comportamento e i rivenditori, avendone compreso l’importanza, decidono sempre più spesso di affiancare al negozio fisico un e-commerce.
Ma, in linea generale, cosa possono fare i negozianti per fornire al cliente un’esperienza completa e soddisfacente?
- Creare rapporti di fiducia e di umanità, garantendo una buona assistenza: se la maggior parte delle persone si reca ancora nei negozi, è per l’empatia e l’interazione umana che si creano, così come lo è la possibilità di ricevere assistenza, garanzia, tutela, qualora qualcosa vada storto.
- Far uso delle recensioni: esse creano un passaparola positivo quasi naturale e conducono le persone a fidarsi. E la fiducia, in questo periodo storico, è ciò che porta avanti un’attività.
- Realizzare contest, campagne di coupon, sconti in store, affinché l’esperienza di acquisto sia simpatica, innovativa e conveniente.
- Essere multicanale: accanto alle aree fisiche il web, i social e il mobile devono essere integrati.
- Continuare la relazione con il cliente anche dopo la visita in store, cosicché l’acquirente ci faccia nuovamente visita. Questo può accadere, ad esempio, attraverso campagne fedeltà, di email marketing, di SMS, etc.
Il tablet e lo smartphone sono diventati col tempo dei veri e propri compagni di viaggio e non è possibile ignorarne le potenzialità; allo stesso modo un negozio è caratterizzato da una componente chiave, l’empatia umana, che nemmeno il più evoluto sistema digitale potrà rimpiazzare o sostituire. La vera causa oggi dei problemi dei venditori dev’essere rintracciata nella mancanza di adeguamento alle nuove modalità di shopping: è necessario studiare bene i bisogni dei consumatori, riuscendo ad offrire loro i prodotti e i servizi che ricercano.
Partendo da queste premesse, gli acquirenti dovrebbero adattarsi ai cambiamenti, tenendo conto di entrambe le tendenze per ottenere non solo una massimizzazione delle vendite, ma soprattutto la soddisfazione dei clienti.
